ERP là một trong những khoản đầu tư có ảnh hưởng lớn đến cách doanh nghiệp vận hành, quản trị dữ liệu và phối hợp giữa các phòng ban. Vì vậy, khi một dự án ERP không đạt kỳ vọng, phản ứng thường thấy là đặt câu hỏi liệu doanh nghiệp có nên thay hệ thống hay không.
Tuy nhiên, một ERP hoạt động không hiệu quả chưa chắc đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã chọn sai phần mềm.
Dữ liệu thiếu tin cậy, người dùng tiếp tục làm việc trên Excel, báo cáo quản trị vẫn phải tổng hợp thủ công, quy trình giữa các phòng ban chưa thống nhất hoặc hệ thống phát sinh quá nhiều tùy chỉnh đều có thể là dấu hiệu của một dự án ERP chưa thành công. Nhưng nguyên nhân phía sau có thể nằm ở phần mềm, dữ liệu, quy trình, cách triển khai, năng lực của đối tác, cơ chế ra quyết định hoặc mức độ sẵn sàng của chính doanh nghiệp.
Vì vậy, câu hỏi cần đặt ra trước tiên không phải là “Có nên thay ERP không?”, mà là: “Nguyên nhân nào đang khiến ERP chưa tạo ra kết quả như kỳ vọng?”
Chỉ khi trả lời được câu hỏi này, doanh nghiệp mới có đủ cơ sở để lựa chọn giữa ba hướng: phục hồi hệ thống hiện tại, thay ERP hoặc thiết kế lại phạm vi và lộ trình triển khai.
ERP không đạt kỳ vọng chưa chắc do chọn sai phần mềm
Kết quả của một dự án ERP phụ thuộc đồng thời vào nhiều yếu tố. Một hệ thống tốt nhưng được triển khai trên dữ liệu kém chất lượng, quy trình chưa thống nhất hoặc cơ chế quản trị không rõ ràng vẫn có thể tạo ra kết quả không tốt.
Ví dụ, một doanh nghiệp sản xuất có thể cho rằng chức năng hoạch định nguyên vật liệu không chính xác. Tuy nhiên, khi phân tích sâu hơn, nguyên nhân có thể đến từ định mức nguyên vật liệu chưa được chuẩn hóa, tồn kho thực tế chênh lệch với số liệu trên hệ thống, thời gian mua hàng chưa được cập nhật hoặc kế hoạch sản xuất đầu vào không đủ tin cậy.
Nếu những vấn đề này không được xử lý, việc thay ERP chưa chắc giúp doanh nghiệp lập kế hoạch tốt hơn.
Tương tự, một quy trình phê duyệt bị đánh giá là quá phức tạp cũng chưa chắc do hạn chế của phần mềm. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp chưa thống nhất hạn mức, thẩm quyền, trách nhiệm của từng cấp hoặc cách xử lý các trường hợp ngoại lệ. Khi đó, hệ thống chỉ phản ánh sự thiếu rõ ràng vốn đã tồn tại trong mô hình quản trị.
Vì vậy, bước đầu tiên khi một dự án ERP gặp vấn đề là phân biệt rõ giữa hạn chế của hệ thống và hạn chế trong cách doanh nghiệp đang vận hành hoặc triển khai hệ thống.
>>> Xem thêm: 15 nguyên nhân khiến triển khai ERP thất bại
Trước khi quyết định thay ERP, hãy đánh giá lại toàn bộ dự án
Khi dự án gặp khó khăn, doanh nghiệp nên thực hiện một cuộc đánh giá tổng thể trước khi bắt đầu tìm kiếm phần mềm mới.
Mục tiêu của việc đánh giá không phải để xác định bên nào chịu trách nhiệm, mà để tìm ra nguyên nhân chính và phân loại vấn đề theo từng nhóm.
Mức độ phù hợp của hệ thống
Doanh nghiệp cần xác định ERP hiện tại có thực sự thiếu những khả năng quan trọng hay không.
Một vài tính năng chưa tối ưu không đồng nghĩa với việc toàn bộ nền tảng không phù hợp. Điều quan trọng hơn là hệ thống có hỗ trợ được các quy trình cốt lõi, quy mô vận hành và định hướng phát triển trong tương lai hay không.
Thiết kế quy trình
Doanh nghiệp cần xem lại ERP đang hỗ trợ một quy trình hợp lý hay chỉ đang số hóa cách làm cũ.
Nhiều dự án trở nên phức tạp vì từng phòng ban yêu cầu hệ thống mới phải hoạt động giống hệt công cụ hoặc quy trình trước đây. Kết quả là ERP phát sinh ngày càng nhiều tùy chỉnh, trong khi cơ hội chuẩn hóa quy trình lại bị bỏ qua.
Chất lượng dữ liệu
Dữ liệu không chính xác có thể khiến một ERP tốt tạo ra kết quả sai.
Các vấn đề như mã hàng trùng lặp, định mức sản xuất không đúng, tồn kho lệch thực tế, dữ liệu nhà cung cấp thiếu đầy đủ hoặc quy tắc đặt mã không thống nhất đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch, mua hàng, sản xuất và báo cáo.
Mức độ tùy chỉnh
Các phần tùy chỉnh cần được xem xét đặc biệt kỹ.
Một số tùy chỉnh có thể thực sự cần thiết cho mô hình kinh doanh, nhưng nhiều tùy chỉnh khác chỉ tồn tại để giữ nguyên thói quen cũ. Khi số lượng phát triển riêng tăng quá nhiều, doanh nghiệp có thể phải chịu chi phí bảo trì lớn hơn, quá trình nâng cấp phức tạp hơn và phụ thuộc nhiều hơn vào đối tác triển khai.
Kiểm thử, đào tạo và mức độ sử dụng
Một hệ thống được cấu hình đúng nhưng người dùng không hiểu cách sử dụng vẫn khó tạo ra kết quả tốt.
Doanh nghiệp cần đánh giá liệu người dùng đã được đào tạo theo đúng vai trò, các tình huống thực tế đã được kiểm thử đầy đủ hay chưa và liệu hệ thống có thực sự được sử dụng trong công việc hàng ngày hay người dùng vẫn quay lại Excel và các công cụ cũ.
Năng lực của đối tác triển khai
Có những trường hợp phần mềm phù hợp nhưng dự án gặp vấn đề vì đơn vị triển khai chưa hiểu sâu ngành nghề, thiếu kinh nghiệm quản lý dự án hoặc chưa chuyển hóa đúng nhu cầu kinh doanh thành thiết kế hệ thống.
Trong trường hợp đó, thay đổi cách triển khai hoặc đối tác có thể hiệu quả hơn so với thay toàn bộ ERP.
Đánh giá ERP bằng kết quả vận hành, không chỉ bằng tiến độ dự án
Một dự án hoàn thành đúng thời hạn và đúng ngân sách chưa chắc đã thành công.
Nếu sau khi đưa hệ thống vào vận hành, người dùng vẫn làm việc ngoài ERP, dữ liệu chưa đáng tin cậy, báo cáo tiếp tục được tổng hợp thủ công hoặc thời gian xử lý không được cải thiện, doanh nghiệp khó có thể coi dự án đã tạo ra giá trị như kỳ vọng.
Việc đánh giá nên quay lại các mục tiêu kinh doanh ban đầu.
Nếu mục tiêu là rút ngắn thời gian chốt sổ, doanh nghiệp cần đo số ngày thực tế trước và sau triển khai. Nếu mục tiêu là nâng cao độ chính xác tồn kho, cần theo dõi mức chênh lệch giữa hệ thống và kiểm kê. Nếu ERP được triển khai để chuẩn hóa quy trình giữa các đơn vị, doanh nghiệp cần đánh giá mức độ thống nhất thực tế sau khi vận hành.
Vì vậy, việc hệ thống đã được đưa vào sử dụng chỉ là một mốc của dự án. Thành công thực sự chỉ xuất hiện khi ERP giúp doanh nghiệp vận hành tốt hơn, kiểm soát tốt hơn hoặc ra quyết định dựa trên dữ liệu đáng tin cậy hơn.
Ba hướng xử lý khi dự án ERP không đạt kỳ vọng
Sau khi đánh giá nguyên nhân, doanh nghiệp thường đứng trước ba lựa chọn chính: phục hồi hệ thống hiện tại, thay ERP hoặc điều chỉnh lại phạm vi và lộ trình triển khai.
Không có một phương án phù hợp với mọi doanh nghiệp. Quyết định cần dựa trên nguyên nhân thực tế của dự án.
Phục hồi hệ thống ERP hiện tại
Phục hồi hệ thống phù hợp khi ERP về cơ bản vẫn đáp ứng được các nhu cầu quan trọng, nhưng kết quả triển khai chưa tốt do dữ liệu, cấu hình, quy trình, kiểm thử, đào tạo hoặc quản trị dự án.
Trong trường hợp này, việc thay toàn bộ hệ thống có thể tạo ra một khoản đầu tư lớn nhưng không giải quyết đúng nguyên nhân.
Doanh nghiệp nên tập trung vào những vấn đề đang ảnh hưởng trực tiếp đến vận hành, chẳng hạn làm sạch dữ liệu, thiết kế lại một số quy trình, xử lý các tùy chỉnh không cần thiết, nâng chất lượng kiểm thử, đào tạo lại người dùng hoặc tổ chức lại cơ chế quản trị dự án.
Doanh nghiệp cũng nên đánh giá lại đối tác triển khai. Nếu phần mềm vẫn phù hợp nhưng đơn vị triển khai không đáp ứng được yêu cầu, thay đổi đối tác hoặc bổ sung một đội ngũ có kinh nghiệm hơn có thể là lựa chọn ít rủi ro hơn so với thay ERP.
Điểm quan trọng là phải phân biệt giữa một ERP không phù hợp và một ERP phù hợp nhưng được triển khai chưa tốt.
>>> Xem thêm: Những sai lầm phổ biến cần tránh khi phục hồi dự án ERP thất bại
Thay thế ERP
Thay ERP nên được xem xét khi hệ thống hiện tại có những hạn chế mang tính nền tảng và những hạn chế đó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng vận hành hoặc phát triển của doanh nghiệp.
Một số dấu hiệu có thể bao gồm việc ERP không thể hỗ trợ những quy trình cốt lõi, khó mở rộng khi doanh nghiệp tăng quy mô, phụ thuộc quá nhiều vào tùy chỉnh, kiến trúc công nghệ không còn phù hợp hoặc định hướng phát triển sản phẩm của nhà cung cấp không đáp ứng kế hoạch dài hạn.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phân biệt rõ giữa việc thiếu một vài tính năng và việc thiếu những năng lực thực sự quan trọng.
Không có ERP nào đáp ứng hoàn hảo mọi yêu cầu. Một số khác biệt nhỏ về chức năng thường có thể được xử lý bằng thay đổi quy trình hoặc cấu hình. Quyết định thay hệ thống chỉ thực sự có cơ sở khi khoảng cách giữa ERP và nhu cầu của doanh nghiệp đủ lớn để ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành, khả năng kiểm soát hoặc định hướng phát triển.
Doanh nghiệp cũng cần tính đầy đủ chi phí chuyển đổi, bao gồm phần mềm, triển khai, chuyển dữ liệu, tích hợp, kiểm thử, đào tạo, thời gian của đội ngũ nội bộ và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trong giai đoạn chuyển đổi.
Thiết kế lại phạm vi và lộ trình triển khai
Có những dự án gặp khó khăn không phải vì phần mềm không phù hợp mà vì doanh nghiệp cố gắng thay đổi quá nhiều thứ cùng một lúc.
Một chương trình ERP có thể đồng thời bao gồm thay hệ thống, chuẩn hóa toàn bộ quy trình, làm sạch dữ liệu, triển khai nhiều công ty, tích hợp nhiều nền tảng và xây dựng hệ thống báo cáo mới.
Mỗi mục tiêu riêng lẻ đều có thể hợp lý, nhưng tổng khối lượng thay đổi có thể vượt quá khả năng quản trị và tiếp nhận của tổ chức.
Trong trường hợp này, doanh nghiệp nên cân nhắc chia chương trình thành nhiều giai đoạn. Các quy trình có tác động lớn nên được ưu tiên trước, một số đơn vị hoặc nhà máy có thể được lựa chọn triển khai thí điểm, còn những nội dung ít quan trọng hơn được chuyển sang giai đoạn sau.
Điều chỉnh phạm vi không có nghĩa là giảm tham vọng của dự án. Ngược lại, đây thường là cách giúp doanh nghiệp kiểm soát rủi ro, tập trung nguồn lực và tạo ra kết quả rõ ràng trước khi mở rộng.
Cơ chế ra quyết định có thể quyết định thành bại của dự án ERP
ERP yêu cầu doanh nghiệp đưa ra rất nhiều quyết định liên quan đến quy trình, dữ liệu, phân quyền, tích hợp, báo cáo và cách xử lý ngoại lệ.
Nếu các quyết định này bị trì hoãn hoặc không có người chịu trách nhiệm rõ ràng, đội dự án thường phải sử dụng giải pháp tạm thời để giữ tiến độ. Những giải pháp tạm thời sau đó có thể trở thành nguyên nhân của hàng loạt vấn đề khi hệ thống chuẩn bị vận hành chính thức.
Ví dụ, sự khác biệt quy trình giữa hai đơn vị có thể kéo dài nhiều tuần vì chưa có người đủ thẩm quyền quyết định. Một yêu cầu tùy chỉnh có thể được chấp nhận chỉ để tránh làm chậm dự án. Một vấn đề dữ liệu có thể bị chuyển sang giai đoạn sau vì chưa xác định bộ phận chịu trách nhiệm.
Khi những quyết định chưa được giải quyết tích lũy, rủi ro cũng tăng theo.
Vì vậy, ban chỉ đạo ERP không nên chỉ theo dõi tiến độ và ngân sách. Ban chỉ đạo cần có vai trò thực sự trong việc giải quyết những vấn đề vượt quá thẩm quyền của đội dự án và bảo đảm các quyết định quan trọng được đưa ra đúng thời điểm.
Doanh nghiệp cũng cần xác định rõ ai có quyền quyết định về quy trình, dữ liệu, hệ thống và phạm vi tùy chỉnh.
Dữ liệu và người dùng thường bị đánh giá thấp trong quá trình phục hồi ERP
Hai yếu tố thường bị xem như vấn đề phụ nhưng lại có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả ERP là chất lượng dữ liệu và phản hồi của người dùng.
Dữ liệu cần được quản trị lâu dài
Dữ liệu không nên chỉ được xem là một nội dung kỹ thuật trong quá trình chuyển đổi hệ thống.
Doanh nghiệp cần xác định rõ ai chịu trách nhiệm cho từng nhóm dữ liệu, ai có quyền tạo mới, ai kiểm tra, nguyên tắc đặt mã như thế nào và cách xử lý dữ liệu trùng lặp ra sao.
Quá trình chuyển dữ liệu có thể kết thúc sau khi ERP được đưa vào vận hành, nhưng quản trị dữ liệu phải tiếp tục trong suốt vòng đời của hệ thống.
Nếu trách nhiệm dữ liệu không rõ ràng, chất lượng thông tin sẽ giảm dần theo thời gian bất kể doanh nghiệp đang sử dụng nền tảng ERP nào.
Phản hồi của người dùng cần được phân tích thay vì bỏ qua
Khi người dùng không chấp nhận hệ thống mới, nguyên nhân có thể là thói quen cũ hoặc tâm lý ngại thay đổi. Tuy nhiên, phản hồi cũng có thể phản ánh những vấn đề thực tế trong thiết kế hệ thống.
Những người trực tiếp thực hiện công việc thường hiểu rõ các trường hợp ngoại lệ và thao tác hàng ngày mà đội dự án có thể chưa nhìn thấy đầy đủ.
Vì vậy, doanh nghiệp cần tránh hai thái cực: coi mọi phản hồi là sự chống đối thay đổi hoặc chấp nhận mọi yêu cầu tùy chỉnh.
Mỗi phản hồi nên được đánh giá dựa trên tác động đến hoạt động, mức độ cần thiết và sự phù hợp với nguyên tắc thiết kế chung của ERP.
ERP cần phù hợp với mô hình vận hành trong tương lai
Một hệ thống không nên chỉ được đánh giá dựa trên khả năng hỗ trợ cách doanh nghiệp đang vận hành hôm nay. Điều này đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp đang tăng trưởng, mở thêm nhà máy, thành lập công ty thành viên, phát triển kênh bán hàng mới hoặc mở rộng sang nhiều thị trường.
Một ERP có thể đáp ứng tốt nhu cầu hiện tại nhưng trở thành điểm nghẽn sau vài năm. Ngược lại, một hệ thống có thể yêu cầu doanh nghiệp thay đổi một số quy trình trong ngắn hạn nhưng tạo nền tảng phù hợp hơn cho quản trị lâu dài.
Vì vậy, trước khi quyết định giữ hay thay ERP, doanh nghiệp cần làm rõ mô hình vận hành mục tiêu, bao gồm mức độ quản trị tập trung, những quy trình cần chuẩn hóa, phạm vi linh hoạt của từng đơn vị, cách quản lý dữ liệu dùng chung, mô hình báo cáo và kiến trúc tích hợp với các hệ thống khác.
Chỉ khi mô hình tương lai đủ rõ, doanh nghiệp mới có thể đánh giá chính xác ERP hiện tại còn phù hợp hay không.
Nếu phải thay ERP, đừng bắt đầu bằng việc xem phần mềm mới
Ngay cả khi kết quả đánh giá cho thấy ERP hiện tại nên được thay thế, doanh nghiệp cũng không nên lập tức chuyển sang xem trình diễn sản phẩm của các nhà cung cấp.
Bước đầu tiên vẫn phải là xác định rõ doanh nghiệp muốn vận hành như thế nào sau dự án mới.
Các quy trình cốt lõi cần được xác định, các điểm yếu của hệ thống hiện tại cần được ghi nhận và những bài học từ dự án trước phải được chuyển thành tiêu chí cho dự án tiếp theo.
Doanh nghiệp cũng nên phân loại yêu cầu thành ba nhóm: những yêu cầu bắt buộc, những yêu cầu quan trọng nhưng có thể linh hoạt và những trường hợp doanh nghiệp sẵn sàng thay đổi quy trình để sử dụng chức năng chuẩn của hệ thống.
Tiêu chí lựa chọn ERP cần được thống nhất trước khi xem trình diễn, bao gồm mức độ phù hợp với nghiệp vụ, khả năng mở rộng, yêu cầu tích hợp, tổng chi phí sở hữu, năng lực của đối tác triển khai và khả năng hỗ trợ dài hạn.
Nếu tiêu chí chỉ được hình thành sau khi đã xem sản phẩm, đội dự án rất dễ bị ảnh hưởng bởi những chức năng được trình diễn tốt nhưng không thực sự quan trọng với doanh nghiệp.
Buổi trình diễn cũng nên dựa trên các tình huống nghiệp vụ thực tế thay vì để nhà cung cấp tự lựa chọn nội dung. Đối với doanh nghiệp sản xuất, chẳng hạn, kịch bản có thể đi xuyên suốt từ dự báo nhu cầu, lập kế hoạch, mua nguyên vật liệu, nhận hàng, sản xuất, kiểm soát chất lượng, nhập kho, giao hàng đến ghi nhận doanh thu và phân tích lợi nhuận.
Mục tiêu không phải để xem hệ thống có bao nhiêu tính năng, mà để kiểm tra cách ERP hỗ trợ mô hình vận hành mà doanh nghiệp muốn xây dựng.
Khung quyết định: Nên cứu dự án, thay ERP hay thiết kế lại phạm vi?
Sau khi hoàn tất đánh giá, doanh nghiệp có thể sử dụng một số nguyên tắc đơn giản để định hướng quyết định. Nên ưu tiên phục hồi hệ thống hiện tại khi ERP vẫn đáp ứng phần lớn nhu cầu quan trọng nhưng dự án gặp vấn đề về dữ liệu, cấu hình, quy trình, đào tạo, kiểm thử, mức độ sử dụng hoặc năng lực của đối tác triển khai.
Nên xem xét thay ERP khi hệ thống hiện tại không thể hỗ trợ những năng lực cốt lõi trong mô hình vận hành tương lai, việc khắc phục đòi hỏi quá nhiều tùy chỉnh hoặc nền tảng không còn khả năng mở rộng theo định hướng kinh doanh.
Nên thiết kế lại phạm vi và lộ trình khi ERP về cơ bản vẫn phù hợp nhưng chương trình triển khai quá lớn, quá nhiều thay đổi diễn ra cùng lúc hoặc nguồn lực của doanh nghiệp chưa đủ để thực hiện toàn bộ phạm vi trong một giai đoạn.
Trong cả ba trường hợp, doanh nghiệp cần so sánh phương án dựa trên chi phí, thời gian, rủi ro, nguồn lực và giá trị kinh doanh có thể đạt được.
Một yếu tố không nên chi phối quyết định là số tiền đã đầu tư trong quá khứ. Chi phí đã phát sinh không làm cho một hệ thống không phù hợp trở nên phù hợp hơn. Ngược lại, việc dự án hiện tại gặp khó khăn cũng không có nghĩa mọi giá trị đã đầu tư đều nên bị loại bỏ.
Quyết định cần dựa trên điều gì mang lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp từ thời điểm hiện tại trở đi.
Kết luận
Một dự án ERP không đạt kỳ vọng không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải mua một hệ thống mới.
Vấn đề có thể nằm ở dữ liệu, quy trình, cơ chế ra quyết định, năng lực của đối tác triển khai, phạm vi dự án hoặc chính bản thân ERP. Nếu chưa phân biệt được những nguyên nhân này, doanh nghiệp có thể đầu tư lại một dự án lớn nhưng vẫn lặp lại những khó khăn cũ.
Trước khi quyết định, doanh nghiệp nên trả lời ba câu hỏi.
- Thứ nhất, ERP hiện tại có còn phù hợp với mô hình vận hành mà doanh nghiệp muốn xây dựng trong những năm tới hay không?
- Thứ hai, nguyên nhân chính của những vấn đề hiện tại nằm ở phần mềm, dữ liệu, quy trình, con người hay cách triển khai?
- Thứ ba, phương án nào có thể giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu với mức chi phí, thời gian, nguồn lực và rủi ro hợp lý nhất?
Nếu hệ thống vẫn phù hợp nhưng dự án triển khai chưa tốt, phục hồi ERP hiện tại thường là hướng đáng cân nhắc. Nếu nền tảng không thể hỗ trợ những năng lực quan trọng trong tương lai, doanh nghiệp cần đánh giá phương án thay thế. Nếu ERP phù hợp nhưng phạm vi và tốc độ triển khai vượt quá khả năng của tổ chức, thiết kế lại lộ trình có thể giúp dự án trở nên khả thi hơn.
Điểm quan trọng nhất không phải là giữ hay thay một phần mềm, mà là xác định đúng nguyên nhân và lựa chọn phương án có khả năng đưa doanh nghiệp đến mô hình vận hành tốt hơn.
Tại A1 Consulting, chúng tôi tiếp cận các dự án ERP từ góc độ vận hành doanh nghiệp trước khi đi vào quyết định về công nghệ. Việc đánh giá lại quy trình, dữ liệu, phạm vi, mô hình quản trị và khả năng của hệ thống hiện tại giúp doanh nghiệp xác định rõ nên phục hồi, thay thế hay thiết kế lại lộ trình triển khai, từ đó hạn chế lặp lại những vấn đề của dự án trước.